• Mọi người

II. Điều kiện tiên quyết​

• Biết javascript, html, css cơ bản
• Đã và đang sử dụng Ubuntu, Debian
• Biết khái niệm cơ bản về docker, git, databases

III. Giới thiệu​

• Mục tiêu giúp cho người mới có thể tiếp cận sản phẩm Gcalls một cách nhanh nhất, không phải mất thời gian tìm kiếm các thông tin bị phân mảng ở nhiều nơi

IV. Môi trường làm việc​

• Sử dụng Ubuntu 20.02 trở lên, ưu tiên sử dụng có lts ( long term support )
• Nodejs version 16.20 ( Dành cho source gcallsce cũ )

V. Tổng hợp kiến thức​

1. Tìm hiểu những kiến thức cơ bản cần có

• Một số điều cần biết về lịch sử cuộc gọi trên web app Gcalls

• Hướng dẫn sử dụng CDRs

• Tổng quan về kiến trúc hệ thống Gcallsce

• Tổng quan về kiến trúc hệ thống Qranty

• Tổng quan về dự án OTA

• Tổng quan về dự án SallaTrip

• Những bài học rút ra từ quá trình làm việc của các thành viên cũ

• Luồng làm việc thông qua Iticket

  • [Iticket] 3rd Party New Invitation
  • [[Iticket] Accessible Credentials Enablement](https://gitlab.com/g1tla6/g1/-/wikis/service-engineering/2-Issue-Management/1-iticket/accessible-credentials-enablement)
  • [[Iticket] Accessible gcredentials Enablement](https://gitlab.com/g1tla6/g1/-/wikis/service-engineering/2-Issue-Management/1-iticket/accessible-gcredentials-enablement)
  • [[iticket] Init Customer ID Support](https://gitlab.com/g1tla6/g1/-/wikis/service-engineering/2-Issue-Management/1-iticket/init-customer-id-support)
  • [[iticket] Init Workplace](https://gitlab.com/g1tla6/g1/-/wikis/service-engineering/2-Issue-Management/1-iticket/init-workplace-setup)

• Luồng report merge request

• Sử dụng Git module

2. Tìm hiểu về các database công ty đang sử dụng

• Databases
• Redis
• CouchDB
• PostgresSQL
• MongoDB

3. Tìm hiểu về các tech stack công ty đang sử dụng

• Nginx
• Keycloak
• Haproxy
• Logstash

4. Tìm hiểu về các service ở Gcallsce

• Gcalls Back
• Gcalls Middle
• Gcalls Front
• gcallsShell

5. Tìm hiểu về tích hợp

• Android Shell
• iOS Shell
• Omnibox Installation Guide
• Omnibox User Guide
• Hướng dẫn Tích hợp Salesforce
• Hướng dẫn tích hợp Nexmo
• Hướng dẫn tích hợp Hubspot
• Hướng dẫn sử dụng portal
• Hướng dẫn cấu hình số từ Nexmo
• Hướng dẫn cấu hình số từ Nexmo
• Hướng dẫn tích hợp SMS Nexmo
• Hướng dẫn tích hợp bitrix24
• Salesforce Integration

6. Hướng dẫn cài đặt dự án

• Hướng dẫn cài đặt Gcallsce
• Hướng dẫn cài đặt dự án Qranty Installation
• Hướng Dẫn Cài Đặt Và Deploy dự án OTA Lên Cloudflare Page

7. Hướng dẫn nâng cao về sử dụng hệ điều hành

• Các câu lệnh thường dùng

  • init.sh

  • app.sh

  • db.sh

  • reboot.sh

  • report.sh

  • backup.sh

    • backup mongo

• Các câu lệnh làm việc với thư mục và tệp

8. Tổng quan về cấu trúc của server đang chạy

• 1. network topology
• 2. centralized directory tree
• 3. Manual Installation

• Browser (e.g: Google Chrome)
• Access to Gcalls-docs repository
• Visual Studio Code
• git

2. Admin page:​

• (*) Note: Admin page will only commit to 1 branch: preview branch. It's not recommended to edit 1 document using both Admin page and Programmer's approach
• Go to docs.gcalls.co/admin (editor page powered by NetlifyCMS)
• Login with your GitLab account (the one has access to the repository)
• (*) Note: First time login requires you to grant a GitLab App permission to commit and push on this repository.

2.1 Create or edit a document:​

• Click on a collection you'd like to add or edit a doc
• Click New to add a new doc or click on a doc to edit it.
• Fill out your doc using the admin page or alternatively, use third-party online markdown editor (e.g: https://stackedit.io/app#)

2.2 Add metadata:​

Note: NetlifyCMS can only offer to create documents, not folders.

• Image: Click the plus sign (+) on the top right of menu bar and chose Image to open the Image board. From there, you can either pick an image on the system or upload a new one.

• Slugs: index name of your doc (e.g: if you name slug "example", your doc would be available to be accessed at https://docs.gcalls.co/your-folder/example)

• Tags: tags for your docs. Each separated by a comma (","). The more tags you add, the more likely your document get discovered.

• (Optional) Author's name, profile picture, title, ... are optional, though encouraged to be used for blogs. Anything other than blogs won't display author's information

2.3 Publish your doc​

• When you're ready, publish the doc

2.4 Other tips and tricks:​

• You can directly edit a document on the client UI by clicking Edit this page (Not recommended for end-user who has no experience with markdown)

3. Programmer's approach:​

This process can be achieved with just the operating system's default terminal. However, this guide will show you a more inclusive approach (for both tech and non-tech personnels).

3.1 One time setup:​

• Create a folder to store the source code.

• Open Visual Studio Code, click File > Open folder, select the folder you've just created.

• Click Terminal > New Terminal on the top menu bar. A new terminal will appear on the bottom of the window:

• Type in the terminal:

  • Initialize git:

    git init
    

  • Establish connection to Gcalls-Doc source code:

    git remote add origin https://gitlab.com/gcalls-opensource/gcalls-doc
    

3.2 Frequent Setup (Everytime, you want to start a something new)​

• Type in the terminal:
  • Get the latest update of the source code:

    git fetch
    

  • Check the curernt branch, it should return master:

    git branch
    

  • Download the latest update of the current branch (i.e: master):

    git pull
    

  • Create a new branch of your own:

    git checkout -b <branch_name>
    

  • At this point, you can start creating/editing/deleting documents.

3.3 Editing:​

• On the left side menu, select the document icon on top:
• It'll show a directory tree like this: .
• From there, you can:
  • Click on a folder to open it, click on documents to open them.
  • Right click on a document > Rename... to rename or Right click on a document > Delete to delete it.
  • Right click on a folder > Rename... to rename or Right click on a folder > Delete to delete it.
  • Right click on a folder > New file... to create a new file. Name it with extension .md (e.g: my-document.md)
• Document's metadata:
  • Metadata is used to identify document's core value.
  • Add the following configuration to the top of your document:

---
title: <title of your document>
slug: <index-name-of-your-document>
tags:
  - <tag, keyword for the document>
  - <tag, keyword for the document>
  - <tag, keyword for the document>
authors:
  - name: <Author's name>
    url: <Author's GitLab profile page>
    image_url: <Any>
    title: <Job title>
---

• (*) Note: Slugs: index name of your doc (i.e: if you name slug "example", your doc would be available to be accessed at https://docs.gcalls.co/your-folder/example) Tags: tags for your docs. The more tags you add, the more likely your document get discovered.
• For example:

---
title: How to contribute
slug: how-to-contribute
tags:
  - documentation
  - document
  - contribute
  - tutorial
  - guide
  - README
  - GettingStarted
  - Docusaurus
  - NetlifyCMS
  - ReactJS
authors:
  - name: Huỳnh Minh
    url: https://gitlab.com/huynhminh.le
    image_url: https://secure.gravatar.com/avatar/27c9cd7cb2e2645b12ae4281b9fb1231?s=192&d=identicon
    title: Customer Success Engineer
---

3.4 Create a new folder:​

• To create or edit a folder, simply create a folder in root / of project. Add at least 1 document to that folder (e.g: intro.md).

a. Configure a folder for client page:​

• A folder can only be used as a collection when it's properly configured in docusaurus.config.js.
• By default, Docusaurus has only 2 folders: blogs and docs (display name is Tutorial). With blogs being blog by type, docs being docs by type. The big difference between type blog and type doc is that blog displays author's information while doc doesn't.
• This project uses a plugin called @docusaurus/plugin-content-docs, which enables user to add more folders/collections under the type of doc. Docusaurus also has another plugin called @docusaurus/plugin-content-blogs for type blog.

a1. Add configuration for docusaurus.config.js​

• In docusaurus.config.js, you can find this configuration:

plugins: [
    [
      '@docusaurus/plugin-content-docs',
      {
        id: 'tech',
        path: 'tech',
        routeBasePath: 'tech',
        sidebarPath: require.resolve('./sidebars.js'),
      }, 
    ],
    [
      '@docusaurus/plugin-content-docs',
      {
        id: 'sale',
        path: 'sale',
        routeBasePath: 'sale',
        sidebarPath: require.resolve('./sidebars.js'),
      }, 
    ],
  ],

• This configuration was configured to add 2 additional folders (tech and sales). To add more folder, add another item as seen in this configuration and replace id, path, routeBasePath with the name of the folder (no CAP).
• Then scroll down and you'll see this configuration:

themeConfig:
    /** @type {import('@docusaurus/preset-classic').ThemeConfig} */
    ({
      navbar: {
        title: 'Gcalls',
        logo: {
          alt: 'Gcalls Logo',
          src: 'https://app.gcalls.co/assets/img/favicon.png',
        },
        items: [
          {
            type: 'doc',
            docId: 'intro',
            position: 'left',
            label: 'Tutorial',
          },
          {to: '/blog', label: 'Blog', position: 'left', activeBaseRegex: `/docs/`,},
          {to: '/tech/intro', label: 'Tech', position: 'left', activeBaseRegex: `/docs/`,},
          {to: '/sale/intro', label: 'Sale', position: 'left', activeBaseRegex: `/docs/`,},
          {
            href: 'https://gitlab.com/gcalls-opensource/gcalls-doc',
            label: 'GitLab',
            position: 'right',
          },
          {
            type: 'custom-myDocSearch', 
            position: "left",
            itemProp: 44, 
            anotherProp: "xyz"
          },
          {
            type: 'search',
            position: 'right',
          },
        ],
      },
      footer: {
        style: 'dark',
        links: [
          {
            title: 'Docs',
            items: [
              {
                label: 'Tutorial',
                to: '/docs/handbook-structure-and-style-guide',
              },
            ],
          },
          {
            title: 'Community',
            items: [
              {
                label: 'Stack Overflow',
                href: 'https://stackoverflow.com/questions/tagged/docusaurus',
              },
              {
                label: 'Discord',
                href: 'https://discordapp.com/invite/docusaurus',
              },
              {
                label: 'Twitter',
                href: 'https://twitter.com/docusaurus',
              },
            ],
          },
          {
            title: 'More',
            items: [
              {
                label: 'Blog',
                to: '/blog',
              },
              {
                label: 'GitHub',
                href: 'https://github.com/facebook/docusaurus',
              },
            ],
          },
        ],
        copyright: `Copyright © ${new Date().getFullYear()} My Project, Inc. Built with Docusaurus.`,
      },
      prism: {
        theme: lightCodeTheme,
        darkTheme: darkCodeTheme,
      },
    }),

• Add this line to the configuration above to add link to navigation bar and footer.

{to: '/<folder_name>/<document_index_name>', label: '<Folder Name>', position: 'left', activeBaseRegex: `/docs/`,},

• If the folder is empty, add 1 document with its attribute slug
• (*) Note: <document_index_name> is the index name aka slug of the first document in this folder. With type docs, The Url must link to an existing fixed document. If this document is deleted, the url wouldn't work properly and it must be replaced by an existing document's index name.

a2. Configure a nested folder for client page:​

• To add a folder within a folder, simply create another folder inside a folder in root / of the project (e.g: docs, blogs, tech, sale, ...)
• Add a json file (e.g: _category_.json) to the folder that contains the nested folder. The content includes:

{
  "label": "Docusaurus Tutorial",
  "position": 2,
  "link": {
    "type": "generated-index",
    "description": "5 minutes to learn the most important Docusaurus concepts."
  }
}

• Parameters:
  • label: Display name of the current directory/folder, the doc resides in.
  • position: position of the current directory.
  • link.type: type of link
  • link.description: description of current directory
• You can add another _category_.json file to the nested folder to configure its display name, index, etc, ...

b. Configure a folder for admin page:​

• The admin page is powered by NetlifyCMS or Netlify Content Management System.
• In order for the admin page to edit a document, it needs to access the document's folder/directory/collection.
• Open static/admin/config.yml and add your folder configuration:

- name: sale
  label: "sale"
  folder: sale
  identifier_field: title
  extension: md
  widget: "list"
  create: true
  slug: "{{year}}-{{month}}-{{day}}-{{slug}}" # Filename template, e.g., YYYY-MM-DD-title.md
  fields:
    - { name: title, label: Title, widget: string }
    - { name: body, label: Body, widget: markdown }
    - { name: slug, label: Slug, widget: string }
    - label: "Tags"
      name: "tags"
      widget: "list"
    - label: "Authors"
      name: "authors" 
      widget: "list"
      fields:
        - { name: name, label: Name, widget: string }
        - { name: title, label: Title, widget: string } 
        - { name: url, label: URL, widget: string } 
        - { name: imageUrl, label: ImageURL, widget: string } 

• The configuration above adds a collection named sale which is also the sale folder in root / of this project.

3.5 Images:​

• Images can be placed anywhere in the designated folders in root / (except src,node_modules,build, and .docusaurus). Though it's recommended to put images in a folder which isn't displayed on navigation bar (e.g: static/img/).
• To add image to static/img, simple move an image into that folder.
• Images uploaded via admin page will be in static/img/.
• Images can be referenced by relative path.

![image description](<relative_path_to_image>)

For example: ![how-to-document-thumb15](../static/img/tech/how-to-document/how-to-document-thumb15.png) will display an image called how-to-document-thumb15.png with alternative title "how-to-document-thumb15"

3.6 Publishing:​

• When you're done with the documentation process, add your changes to git:

  git add <path to document> <path to document2> <path to document3>
  

Tip: You can also right click on your document > Copy Path to get its path

• Commit your changes and add a message for your commit:

  git commit -m "<your message>"
  

• Push your changes to the source code to generate a temporary preview page of docs.gcalls.co. If this is your first time pushing on a new branch:

  git push -u origin <your_branch_name>
  

  else:

  git push -u origin
  

4. View the publishing process (on GitLab):​

• Go back to Gcalls-docs repository
• On the left side menu bar, click on CI/CD > Pipelines. You can see a list of available jobs triggered by Cloudflare Pages. On the top row, click on the running/passed button to view the latest job.
• Click Cloudflare Pages when it turns green to view the preview version of docs.gcalls.co with your changes.
• It will open a preview link with your changes

Khi khách hàng có nhu cầu dùng nhiều đầu số để gọi ra, các đầu số này sẽ luân phiên nhau gọi (random), có thể có nhiều mục đích khác nhau cho sự setup này nhưng chính yếu nhất là nhằm hạn chế việc bị đánh spam do một số gọi liên tục trong một thời gian dài.

2. Các bước thực hiện chi tiết​

Tiến hành đăng nhập vào trang PBX có domain cần setup

Tại trang scripts editor, tiếp tục thực hiện chính xác các bước sau:

(*): /usr/local/freeswitch/scripts/

(**) randomcid-domainname-ddmm.sh 

domainname: tên domain của khách hàng đang setup, ví dụ gcallstest

ddmm: ngày và tháng setup, ví dụ 2409 (ngày 24 tháng 09)

Sau đó bấm SAVE để lại Outbound Routes mới

Như vậy là chúng ta đã hoàn tất việc setup Outbound Routes dùng nhiều đầu số luân phiên nhau gọi ra.

3. Kết luận​

Trên đây là bài viết hướng dẫn chi tiết cách setup Outbound dùng nhiều đầu số random luân phiên nhau gọi ra. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích được cho anh chị và các bạn. Nếu có bất kỳ ý kiến đóng góp hoặc câu hỏi gì, anh chị hãy cứ để lại ở phần bình luận.

I. Phân loại tài liệu theo mục đích​

Tài liệu được phân loại theo mục đích kèm các bài viết ví dụ như sau:

II. Gợi ý sườn tài liệu mỗi bộ phận​

III. Cấu trúc nội dung​

Bài viết cần theo cấu trúc gồm các mục chính bên dưới.

1. Miêu tả ngắn​

Why: Một vài câu miêu tả tổng quan về nội dung và mục đích bài viết.

2. Điều kiện cần​

Liệt kê các bài viết cần đọc trước khi đọc bài viết này hoặc các điều kiện khác về kiến thức, công cụ, kinh nghiệm nếu có:

• Bài 1
• Bài 2
• Bài 3

3. Nội dung chính​

Từ phần này, bạn bắt đầu nội dung chính của tài liệu.

• Các đầu mục cần được phân chia rõ ràng theo các cấp bậc Heading để tạo mục lục và người đọc dễ theo dõi: Heading 2, Heading 3, Heading 4 ...
• Có thể tư duy theo phương pháp 5W1H để tài liệu bao quát các nội dung quan trọng (Why, What, Who, When, Where, How).

4. Kết luận​

Ở phần này, bạn có thể nêu:

• Kết quả kỳ vọng sau khi người đọc đọc và thực hiện theo tài liệu
• Lưu ý, đề cập những gì tồn đọng hoặc cần xem xét thêm (nếu có)

5. Đọc thêm​

Liệt kê các bài viết liên quan nên tham khảo thêm:

• Bài 1
• Bài 2
• Bài 3

 6. Tag​

Danh sách thẻ từ khóa gợi ý để tìm kiếm ra bài biết trên thanh search:

• Từ khóa 1
• Từ khóa 2
• Từ khóa 3

IV. Phong cách bài viết​

1. Một số quy tắc cần nhớ​

• Khi viết tài liệu, bạn cần đặt mình vào vị trí của người đọc. Thông thường, cách chúng ta viết tương tự như cách chúng ta nói chuyện hoặc suy nghĩ, điều này có thể dẫn đến cách diễn đạt đứt đoạn và khó theo dõi.
• Đừng cho rằng người đọc biết tất cả những khái niệm bạn đang đề cập. Bạn cần xác định các khái niệm và thuật ngữ chính, đồng thời kèm các giải thích khi cần thiết và thêm liên kết đến tài liệu liên quan.

2. Quy định về phong cách​

2.1. Viết tắt​

Khi sử dụng từ viết tắt, hãy nhớ ghi thuật ngữ đầy đủ và để từ viết tắt trong dấu ngoặc trong lần đầu tiên. Sau đó, bạn có thể sử dụng từ viết tắt hoặc chữ cái đầu để thay thế.

2.2. Ngôn ngữ​

• Ngôn ngữ: Tiếng Việt
• Ngoại trừ các tài liệu thuần kỹ thuật

2.3. Heading​

• Tiêu đề bài viết là Heading 1, từ các đầu mục trong bài sẽ là Heading 2 trở đi
• Khuyến khích đánh số các đầu mục.
• Định dạng đánh số đầu mục cần đồng bộ:

• Không kết thúc các Heading bằng dấu : (để phù hợp khi heading hiển thị trong mục lục)

2.4. Tên riêng​

• Viết hoa chữ cái đầu

2.5. Liệt kê​

• Dùng bullet chấm tròn, dấu * thay vì dấu gạch ngang

2.6. Dẫn link​

• Hyperlink vào text thay vì dán link trực tiếp vào bài viết

2.7. Hình ảnh​

• Canh giữa bài viết, thêm caption khi cần thiết

2.8. Số​

• Dùng dấu " , " để thể hiện đơn vị ngàn. Ví dụ: 2,000

2.9. Khoảng cách​

• Giữa các khối (đoạn - đoạn, đoạn - hình ảnh), cần có 1 khoảng cách rộng hơn khoảng cách giữa các dòng trong 1 đoạn.

Gcalls cung cấp giải pháp số hoá hệ thống giao tiếp điện thoại trong các doanh nghiệp, thay thế hoàn toàn giải pháp truyền thống đã không còn phù hợp so với nhu cầu ngày nay. Ai cũng biết điện thoại là một trong những kênh xương sống của các doanh nghiệp, dù là với quy mô nào, quốc gia nào, lĩnh vực nào, xưa hay là nay. Tuy nhiên theo thống kê, khi sử dụng giải pháp điện thoại thông thường – điện thoại bàn analog hay điện thoại di động cá nhân trong công việc – 80% dữ liệu doanh nghiệp có thể nắm trong tay lại bị thất thoát và phân tán bởi con người, thiết bị và cách thức vận hành. Không có dữ liệu, doanh nghiệp sẽ không thể nào hiểu khách hàng của mình, cũng như chúng ta sẽ không hiểu được nội dung một cuốn sách khi 80% số chữ đều biến mất.

Sản phẩm chủ lực hiện tại là ứng dụng Gcalls Plus Webphone trên trình duyệt máy tính cho phép đội ngũ telesales, chăm sóc khách hàng (CSKH) và nhà quản lý làm việc một cách hiệu quả nhất nhờ vào lưu trữ 100% thông tin khách hàng và dữ liệu cuộc gọi, cũng như khả năng tích hợp với các nền tảng doanh nghiệp đang sử dụng như phần mềm CRM, Helpdesk, SMS Marketing, phần mềm quản lý bán hàng… Ứng dụng Gcalls Plus Webphone sẽ thay thể hoàn toàn chiếc điện thoại bàn. Đội ngũ của bạn chỉ cần có máy tính (PC, laptop) kết nối với internet và một chiếc tai nghe phù hợp là có thể gọi đi và nhận cuộc gọi đến đầu số công ty bạn, dù ở bất cứ nơi nào.

• Giải pháp chính Gcalls cung cấp bao gồm:
• Tổng đài chuyên nghiệp (lời chào, giờ làm việc…)
• Ứng dụng Gcalls Plus Webphone để nghe gọi.
• Dịch vụ tích hợp ứng dụng Gcalls với CRM, Helpdesk, phần mềm quản lý bán hàng, SMS brandname mà khách hàng đang sử dụng.

II. Gcalls có đặc điểm gì khác với các ứng dụng nghe gọi khác?​

Phần mềm và giải pháp Gcalls thường được đưa ra so sánh với Zalo, Viber, Skype, Messenger… Sự khác nhau lớn nhất là giải pháp Gcalls chỉ phục vụ cho nhu cầu hoạt động của doanh nghiệp để tối ưu hoá hiệu suất lao động và tự động hoá quy trình CSKH trong khi các ứng dụng khác (trừ Skype Business) dành cho cá nhân. Để sử dụng giải pháp Gcalls, ứng dụng cần tích hợp với đầu số điện thoại của doanh nghiệp và hỗ trợ việc xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời đến và đi từ đầu số duy nhất đó. Các tính năng của ứng dụng như ghi chú, ghi âm, thống kê lịch sử từng nhân viên…cũng được thiết kế riêng cho nhu cầu của doanh nghiệp.

Đối tượng sử dụng ứng dụng của Gcalls là đội ngũ CSKH, sales, telesales của doanh nghiệp. Còn khách hàng của doanh nghiệp không phải dùng ứng dụng Gcalls. Họ vẫn nhận cuộc gọi hoặc gọi đến cho doanh nghiệp bằng di động hoặc điện thoại bàn của họ bằng cách bấm số của doanh nghiệp như bình thường.

III. Triển khai giải pháp gồm những bước nào và mất bao lâu?​

Tóm tắt các bước chính trong quy trình bao gồm:

• Bước 1. Hợp đồng: Ký hợp đồng dịch vụ Gcalls
• Bước 2. Đầu số: Đồng thời, Gcalls kết nối KH với nhà mạng để nhà mạng hướng dẫn KH mua đầu số qua email (chọn số, ký hợp đồng mua số với nhà mạng).
• Bước 3. Cấu hình: Nhà mạng và Gcalls tiến hành cấu hình đầu số và test.
• Bước 4. Kịch bản: Gcalls thiết lập luồng cuộc gọi (call flow) theo nhu cầu: điều kiện thời gian, lời chào, nhóm đổ chuông (ring group), nhạc chờ…
• Bước 5. Sử dụng: Gcalls kích hoạt tài khoản người dùng và hướng dẫn sử dụng sau khi nhận thanh toán (khách hàng cần trang bị tai nghe phù hợp).

Quy trình mất tổng cộng bao lâu tuỳ vào việc doanh nghiệp có sẵn đầu số SIP Trunk hay không. Với điều kiện bước đầu số đã xong, các bước còn lại rất đơn giản và chỉ giao động trong vòng 1/2 – 2 ngày là xong. Thông thường việc mua đầu số điện thoại mới mất khoảng 3 – 7 ngày làm việc (bao gồm thời gian chọn số, gửi hợp đồng cho nhà mạng)

IV. Những khoản phí chúng tôi cần trả là gì?​

Doanh nghiệp cần thanh toán chi phí dịch vụ cho Gcalls – đơn vị cung cấp phần mềm, và cho nhà mạng – đơn vị cung cấp đầu số:

• Phí cho dịch vụ cho Gcalls: Tuỳ thuộc số người dùng, vui lòng xem ở đây.
• Chi phí cho nhà mạng: phí khởi tạo đầu số trả lúc đầu (nếu có), thuê bao và cước gọi tùy thuộc số lượng phút gọi ra hàng tháng (nhà mạng gửi thông báo cước và đối soát đến email khách hàng mỗi tháng).

Ngoài ra, doanh nghiệp cần trang bị tai nghe phù hợp. Những loại tai nghe đi kèm với điện thoại di động hay tai nghe nhạc thông thường không thể hoặc hỗ trợ rất kém các chức năng: microphone, lọc âm chống ồn, truyền tín hiệu. Đối với tổng đài telesales và chăm sóc khách hàng, bạn cần chọn loại tai nghe chuyên dụng, đặc biệt là có đầu cắm USB để tương thích với tất cả dòng máy tính (laptop, máy tính bàn), và nên mua tai nghe có thương hiệu rõ ràng, vì độ bền cao, chất lượng âm thanh tốt và có bảo hành.

V. Đầu số sử dụng là loại số gì và chi phí như thế nào?​

Đầu số tích hợp vào giải pháp có thể là số cố định, số di động, 1900 và 1800. Nhìn bên ngoài, dạng đầu số không khác với số điện thoại thông thường. Điều khác biệt là về mặt công nghệ, đầu số đó phải hỗ trợ SIP Trunking (hay VOIP – truyền tín hiệu qua đường Internet). Gcalls đã có quan hệ đối tác với hầu hết các nhà mạng ở Việt Nam (Viettel, VNPT, Mobifone, FPT, CMC, iTelecom, Gtel) và có thể hỗ trợ khách hàng mua đầu số hoặc chuyển đổi đầu số có sẵn nếu chưa hỗ trợ SIP Trunking. Chi phí của đầu số tính theo chính sách của nhà mạng và thanh toán trực tiếp cho nhà mạng, tương đương với cước viễn thông bình thường. Vui lòng xem bảng so sánh cước phí của nhà mạng ở đây (mang tính tham khảo, vui lòng liên hệ nhà mạng để có chính sách phí cập nhật mới nhất).

VI. Nếu tôi đã có sẵn đầu số rồi thì có thể tích hợp vào hệ thống của Gcalls không?​

Có thể, với điều kiện số điện thoại cũ của bạn có hỗ trợ SIP. Nếu số điện thoại hiện có của bạn là số điện thoại bàn thông thường (analog) hoặc số di động theo sim, các nhà mạng lớn có dịch vụ hỗ trợ chuyển đổi đầu số đó sang số SIP Trunk với một số điều kiện nhất định. Đầu số có thể được nhà mạng chuyển đổi về lại như cũ khi doanh nghiệp yêu cầu. Tuy nhiên, thủ tục việc chuyển đổi đầu số khá phức tạp, mất nhiều thời gian của các bên và hay gặp sự cố nên Gcalls sẽ không tiếp nhận các trường hợp cần sử dụng số điện thoại thường hiện có với Gcalls.

Đừng lo lắng, với việc mua đầu số mới, Gcalls sẽ hỗ trợ kết nối doanh nghiệp với các đối tác nhà mạng của mình để giải đáp về thủ tục và triển khai cấu hình đầu số.

VII. So với giải pháp thông thường, mặt chi phí có tiết kiệm hơn không?​

Trước hết về mặt cước gọi, nếu doanh nghiệp bạn dùng số Việt Nam thì cước gọi khi dùng Gcalls cũng sẽ tương đương với giải pháp thông thường (số điện thoại dùng Gcalls hay số điện thoại thường đều là dịch vụ đầu số của các nhà mạng). Tuy nhiên, bạn có thể biết được cước gọi đó phát sinh từ những nhân sự nào, gọi đi cho những ai, bao lâu và khi nào. Nếu doanh nghiệp bạn thiết lập tổng đài ở nước ngoài thì giải pháp này sẽ giảm chi phí nhờ vào việc: giảm 80% chi phí thiết lập, đầu tư thiết bị, giảm cước gọi vì dùng số nội địa.

Hơn nữa, giá trị cốt lõi của giải pháp Gcalls nằm ở chỗ giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý đội ngũ và chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu suất làm việc, hạn chế tối đa việc nhỡ cuộc gọi cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ vào danh bạ thông minh và lịch sử tương tác.

Chúng ta thử làm một bài toán nhỏ: Khi dùng điện thoại bàn hay di động cá nhân, mỗi nhân sự có thể gọi tối đa 50 cuộc/ngày. Với Gcalls, mỗi người có thể gọi 100 cuộc/ngày. Giả sử lương nhân sự là 10,000,000đ/tháng. Vì hiệu suất của nhân sự tăng gấp đôi nên bạn có thể tiết kiệm 50% chi phí, tức 5,000,000đ/tháng. Nếu bạn có 5 nhân sự, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm 25,000,0000đ/tháng.

Một bài toán khác: Khi dùng giải pháp thường, mỗi số điện thoại chỉ có thể thực hiện/nhận một cuộc gọi vào một thời điểm. Vì vậy việc nhỡ cuộc gọi rất dễ xảy ra vào lúc cao điểm. Nếu cuộc gọi nhỡ là từ khách hàng đang mong muốn mua hàng hay ký hợp động với bạn thì đó là một tổn thất vô cùng to lớn đối với doanh nghiệp.

VIII. Ứng dụng Gcalls Plus Webphone có phiên bản app cài đặt trực tiếp về máy tính không?​

Ứng dụng Gcalls Plus Webphone là ứng dụng dạng web-app trên trình duyệt máy tính (Chrome) và hiện không có bản cài trực tiếp trên máy. Một ưu điểm tuyệt vời của các ứng dụng web-app là khả năng tích hợp cực kỳ dễ dàng với các phần mềm, hệ thống thông tin dạng web-app khác (như CRM, Helpdesk). Web-app là xu hướng của công nghệ phần mềm ngày nay khi nhu cầu kết nối giữa các hệ thống thông tin trên thế giới ngày càng cao.

Việc sử dụng web-app cũng tiện lợi hơn cho khách hàng so với các ứng dụng cần cài đặt vì bạn chỉ cần truy cập đường dẫn của ứng dụng trên trình duyệt (của bất cứ máy tính nào) và đăng nhập với tài khoản vốn có là xong.

IX. Chúng tôi đang sử dụng CRM. Gcalls sẽ tích hợp với CRM này như thế nào?​

Trước hết, bất cứ nền tảng/phần mềm nào có cung cấp API (Application programming interface), dù đó là CRM (quản lý quan hệ khách hàng), Heldesk (quản lý ticket), POS (quản lý bán hàng), SMS marketing (nhắn tin CSKH với thương hiệu doanh nghiệp), Gcalls đều có khả năng tích hợp dễ dàng. Dựa vào phần mềm cần tích hợp cũng như yêu cầu, đội ngũ Gcalls mới có thể đưa ra lộ trình và ước lượng thời gian hoàn thành. Với nhu cầu đơn giản, có thể chỉ mất 1-3 ngày. Với những nhu cầu phức tạp hơn, thời gian có thể giao động từ vài tuần đến vài tháng.

Các chức năng khi tích hợp phổ biến nhất là:

• Click-to-Call: Click vào số điện thoại là có thể gọi đi, bỏ qua thao tác bấm số nhàm chán. Bạn cũng có thể nhận cuộc gọi ngay trên CRM.
• Click-to-SMS: Click vào số điện thoại để nhập nội dung tin nhắn hoặc chọn những nội dung doanh nghiệp bạn đã soạn sẵn để gửi tin nhắn CSKH một cách nhanh chóng và tiện lợi.
• iFrame: hiển thị thông khách hàng mà bạn cần khi có cuộc gọi đến. Ví dụ: Họ tên, Tổng giá trị giao dịch, Đơn hàng gần nhất, Nhân viên phụ trách, Ghi chú gần nhất…
• Đồng bộ và tự động: Tự động lưu thông tin cuộc gọi ở CRM khi kết thúc (mặc định luôn lưu ở Gcalls); tự động đồng bộ thông tin liên hệ từ CRM về Gcalls khi có cuộc gọi; tự động mở trang chi tiết của người gọi; tự động mở trang đơn hàng gần nhất của người gọi…

X. Chất lượng cuộc gọi như thế nào khi dùng giải pháp này?​

Về mặt công nghệ, Gcalls đảm bảo chất lượng cạnh tranh với những tên tuổi lớn trên thị trường dịch vụ liên lạc khác. Tuy nhiên, chất lượng cuộc gọi sẽ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: nhà mạng (đầu số), đường truyền Internet (doanh nghiệp), thiết bị nghe gọi của khách hàng và doanh nghiệp (phần loa và microphone)… Trong đó, yếu tố đường truyền Internet thường xuyên diễn Gcalls sẽ đồng hàng cùng khách hàng và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng cuộc gọi.

Trong trường hợp không có internet (mất điện, rớt mạng, thiết bị không kết nối), cuộc gọi có thể được tự động chuyển tiếp về số điện thoại dự phòng (số di động, số bàn).

1. Customer Success - Thành công của khách hàng như một tư duy có nghĩa là gì?​

Điều đó có nghĩa là làm cho khách hàng thành công là trách nhiệm của toàn bộ công ty chứ không phải của riêng một bộ phận nào.

Mỗi người trong công ty, bất kể vai trò của họ là gì và đó có phải là khách hàng hay không, đều hiểu công việc của họ cuối cùng ảnh hưởng như thế nào đến khả năng đạt được mục tiêu của khách hàng (tức là tiến trình trong suốt hành trình của khách hàng). Trách nhiệm giải trình không chỉ đơn giản được chuyển giao cho một bộ phận vì tên của họ ngụ ý rằng họ chịu trách nhiệm cho sự thành công của khách hàng.

Tư duy về Customer Success thành công của khách hàng đảm bảo rằng mọi người trong công ty đang làm việc cùng nhau để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch dựa trên những gì khách hàng cần để thành công.

Bằng cách đó, việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ có thể được thực hiện ở nhiều cấp độ khác nhau và một cách tổng thể.

Các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng không nhất thiết phải là các giải pháp hỗ trợ ban đầu do Customer Success cung cấp cho các khách hàng cá nhân, mà là các giải pháp toàn diện giúp thúc đẩy việc áp dụng, duy trì và mở rộng được cải thiện trên toàn bộ cơ sở khách hàng có thể được tìm thấy bởi một nhóm chuyên gia đa chức năng.

2. Tư duy Customer Success sẽ đảm bảo điều gì?​

Tư duy coi thành công của khách hàng cũng đảm bảo rằng tất cả các bộ phận đều được liên kết với mục tiêu bao trùm của công ty, đó là đảm bảo rằng khách hàng đang sử dụng sản phẩm thường xuyên và ngày càng nhiều.

Trọng tâm cuối cùng của mọi nhân viên là làm thế nào để công việc của tôi tác động đến trải nghiệm của khách hàng và cải thiện khả năng đạt được mục tiêu của họ một cách hiệu quả nhất có thể?

Kết Luận​

Muốn trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp cần liên tục suy nghĩ về cách thúc đẩy sự thành công của khách hàng để công việc kinh doanh của chính họ phát triển.

Điều đó có nghĩa là mọi người trong công ty cần hiểu những nỗ lực của họ ảnh hưởng đến thành công của khách hàng như thế nào và làm việc cùng nhau để liên tục cải thiện bất cứ điều gì cản trở khách hàng đạt được mục tiêu của họ.

Khi chúng ta coi thành công của khách hàng là tư duy chứ không phải trách nhiệm của một bộ phận nào, các tổ chức sẽ liên kết để liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng và mức tiêu thụ sản phẩm một cách toàn diện và hiệu quả nhất.

Một tư duy cũng giúp công ty và chính bạn đạt được thành công!

I. Đối tượng cần đọc​

• Tất cả bộ phận và vị trí

II. Thời gian làm việc ​

(Áp dụng cho vị trí làm toàn thời gian tuỳ hợp đồng: Full-time, Thử việc, Intern, CTV)

• Tổng giờ làm việc theo quy định: 42h/tuần
• Trong đó giờ làm cố định: thứ 2 đến thứ 6 từ 8h30 đến 17h00, nghỉ trưa 11h30 - 13h00 (35 tiếng làm việc cố định/tuần). 
• Với 07 giờ còn lại, NLĐ chủ động sắp xếp các thời gian khác trong tuần để bổ sung đủ số giờ làm theo yêu cầu là 42h hoặc theo ca trực được phân công.
• Riêng đối với bộ phận kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, Fanpage admin, trưởng bộ phận có thể phân công ca trực luân phiên vào thứ 7 và Chủ nhật.
• Trường hợp NLĐ bận việc đột xuất - đi trễ cần xin phép quản lý trực tiếp.

III. Họp định kỳ​

(Áp dụng cho tất cả vị trí)

1. Họp giao ban hàng tuần​

• Lịch 1: Hàng tuần, mỗi bộ phận cần họp giao ban vào thứ 2 (từng bộ phận có thể có thay đổi riêng dựa vào sắp xếp của trưởng bộ phận)
• Nội dung họp 1: Tình hình task tuần trước và danh sách task tuần mới
• Cần chuẩn bị trước buổi họp 1: 

(i) Cập nhật trạng thái task tuần trước đầy đủ vào file tracking task

(ii) Các file output nếu có

(iii) Danh sách các task dự định làm trong tuần mới

• Deadline chuẩn bị 1: Trước ngày thứ 2 hàng tuần
• Lịch 2: Hàng tuần, mỗi bộ phận cần họp thống kê metric hiệu suất làm việc vào giữa hoặc cuối tuần (từng bộ phận có thể có thay đổi riêng dựa vào sắp xếp của trưởng bộ phận)
• Nội dung họp 2: Thống kê các metric và output theo cá nhân, bộ phận của tuần trước
• Cần chuẩn bị trước buổi họp 2: 

(i) Thống kê số liệu theo template

(ii) Cập nhật trạng thái task trọng tâm của tháng/quý/năm, lên task trọng tâm của tuần tiếp theo

• Deadline chuẩn bị 2: Trước ngày họp

2. Họp hàng tháng​

• Lịch: Hàng tháng, mỗi bộ phận cần họp tổng kết tháng, thông thường vào tuần đầu tiên của tháng mới.
• Nội dung họp: Tổng kết performance của tháng và định hướng các task quan trọng trong tháng mới 
• Cần chuẩn bị trước buổi họp: 

(i) Cập nhật trạng thái task tháng trước đầy đủ vào file tracking task

(ii) Bài học kinh nghiệm của tháng, những gì ĐÃ và CHƯA hài lòng

(iii) Danh sách các task quan trọng dự định làm trong tháng mới

• Deadline chuẩn bị: Trước ngày cuối cùng của tháng

3. Họp hàng quý​

3.1. Họp bộ phận​

• Lịch: Hàng quý, mỗi bộ phận cần họp tổng kết quý, thông thường vào tuần đầu tiên của quý mới.
• Nội dung họp: Tổng kết performance của quý và định hướng các task quan trọng trong quý mới 
• Cần chuẩn bị trước buổi họp: 

(i) Tổng kết KPI hoặc metric đo hiệu quả (tương ứng với từng bộ phận)

(ii) File tổng kết danh sách task đã và chưa hoàn thành trong quý. Đề xuất của bản thân với những task chưa hoàn thành 

(iii) Danh sách các task quan trọng dự định làm trong quý mới

• Deadline chuẩn bị: Trước ngày cuối cùng của quý

3.2. Họp công ty​

• Lịch: Hàng quý, toàn công ty sẽ họp tổng kết quý, thông thường vào tuần đầu tiên của quý mới.
• Nội dung họp: Tổng kết performance của quý trước, review lại tiến độ của kế hoạch năm và định hướng các task quan trọng trong quý mới của toàn công ty
• Cần chuẩn bị trước buổi họp: 

(i) Thành tích và thử thách trong quý qua của bản thân

(ii) Một bài học (liên quan hoặc không liên quan công việc) mình đã học được và muốn chia sẻ cho mọi người

(iii) Một No-Fail-Goal cá nhân (không liên quan đến công việc) mình muốn thực hiện thành công trong quý. 

• Deadline chuẩn bị: Trước ngày cuối cùng của quý

4. Họp hàng năm​

4.1. Họp bộ phận​

• Lịch: Hàng năm, mỗi bộ phận cần họp tổng kết năm, thông thường vào tuần đầu tiên của năm
• Nội dung họp: Tổng kết performance của năm và định hướng các task quan trọng trong năm mới 
• Cần chuẩn bị trước buổi họp: 

(i) Tổng kết KPI hoặc metric đo hiệu quả (tương ứng với từng bộ phận)

(ii) File tổng kết danh sách task quan trọng đã và chưa hoàn thành trong năm. Đề xuất của bản thân với những task chưa hoàn thành 

(iii) Danh sách các task quan trọng dự định làm trong năm mới

• Deadline chuẩn bị: Trước ngày cuối cùng của năm

4.2. Họp công ty​

• Lịch: Hàng năm, toàn công ty sẽ họp tổng kết năm, thông thường vào tuần cuối của năm hoặc những tuần đầu tiên của năm mới.
• Nội dung họp: Tổng kết performance của năm và định hướng cho năm mới
• Cần chuẩn bị trước buổi họp: 

(i) Thành tích và thử thách, những gì hài lòng và chưa hài lòng

(ii) Danh sách các task quan trọng dự định làm trong năm mới

• Deadline chuẩn bị: Trước ngày cuối cùng của năm

IV. Quy trình chấm công​

(Áp dụng cho tất cả vị trí)

• Mattermost: Mỗi cá nhân khi làm việc ở Gcalls cần thực hiện việc check-in vào mỗi buổi sáng trước giờ làm việc và thực hiện check out vào mỗi buổi chiều khi đã kết thúc công việc ở Mattermost - Kênh giao tiếp nội bộ của công ty. Các kênh Mattermost mặc định tham gia cho tất cả vị trí:

(i) Newbie guide

(ii) Check in/Check out

• TeamLogger: Ngoài ra, mỗi người cần sử dụng phần mềm TeamLogger để tracking thời gian hằng ngày cho các Project được phân và nhóm Task con của Project

V. Cơ sở tính lương​

(Áp dụng cho tất cả vị trí)

• Cơ sở tính lương cho người lao động: Căn cứ vào thời gian làm việc tại bảng chấm công.
• Tiền lương tháng = (Tiền lương chính + Phụ cấp, trợ cấp nếu có) : số ngày làm việc của tháng x số ngày làm việc thực tế.

VI. Thanh toán lương​

(Áp dụng cho tất cả vị trí)

Lương hàng tháng sẽ được chuyển khoản vào tài khoản cá nhân của từng nhân viên và được chi trả vào ngày 10 hàng tháng (ví dụ ngày 10/07/2021 sẽ phát lương cho kỳ lương tháng 06/2021).

VII. Tài khoản truy cập nội bộ và trách nhiệm bảo mật​

(Áp dụng cho tất cả vị trí)

• Mỗi cá nhân tuỳ vị trí sẽ được cấp và phân quyền sử dụng các tài khoản truy cập nội bộ như: Email, Mattermost, tổng đài Gcalls, Drive, các tài khoản truy cập hệ thống kỹ thuật v.v. 
• Mỗi thành viên cam kết: không tìm cách xâm nhập, tìm hiểu thông tin của công ty không liên quan đến công việc, lĩnh vực của mình đang phụ trách. Không được cung cấp thông tin của công ty cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài hoặc bên thứ 3 khi chưa có sự phê duyệt của công ty. Trường hợp tiết lộ thông tin gây ảnh hưởng đến uy tín, lợi ích kinh doanh của công ty, nhân sự sẽ chịu hình thức xử lý của công ty hoặc có thể chịu trách nhiệm trước pháp luật. Khi sử dụng email hay tổng đài Gcalls, bạn đang là đại diện cho Công ty, vì vậy không được sử dụng cho mục đích cá nhân hay làm tổn hại đến danh dự Công ty.

VIII. Truyền thông và mạng xã hội​

(Áp dụng cho tất cả vị trí) 

Là một thành viên của Gcalls, công ty mong muốn mỗi thành viên cũng sẽ là một đại diện thương hiệu. Vì vậy, trên tất cả phương tiện giao tiếp hoặc bất kỳ loại nội dung nào trên internet, bao gồm blog, nhật ký, trang web cá nhân, mạng xã hội, trang web trung gian, diễn đàn, diễn đàn chuyên đề hoặc các ứng dụng trò chuyện online cũng như bất cứ hình thức giao tiếp nào khác, chúng tôi hy vọng bạn sẽ có trách nhiệm bảo vệ hình ảnh của Công ty và tập thể.

IX. Kỷ luật lao động​

(Áp dụng cho tất cả vị trí)

Tại Gcalls, chúng ta cùng nhau xây dựng một tập thể cùng nhau tiến bộ, học hỏi từ sai lầm và luôn hướng đến giải pháp để làm tốt hơn, thay vì trách phạt và kỷ luật. 

Trong một số trường hợp, các hình thức kỷ luật sẽ được cân nhắc áp dụng tùy theo mức độ nghiêm trọng và thường xuyên của sự việc: 

• Vi phạm nhẹ và ít tái phạm: đánh giá và nhắc nhở. 
• Vi phạm lỗi ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh và hình ảnh công ty: viết bản kiểm điểm và áp dụng mức phạt tùy trường hợp (nếu có). 
• Vi phạm thường xuyên và không có nỗ lực cải thiện: tùy theo mức độ ảnh hưởng đến tập thể và tình hình kinh doanh của công ty, chấm dứt hợp đồng lao động và áp dụng bồi thường tùy trường hợp (nếu có).

X. Đọc thêm​

Yêu cầu của một tai nghe trong call center​

Tại các call center, việc giao tiếp với khách hàng diễn ra liên tục và đôi khi môi trường khá ồn ào. Vì vậy, các loại tai nghe phải có một số tính năng đặc thù ngoài khả năng nghe và gọi. Tai nghe tổng đài sẽ có thêm một số tính năng cần thiết:

• Khả năng chống tạp âm
  Dĩ nhiêu, call center của bạn cần giao tiếp rõ ràng, rành mạch, nên đây là một tính năng tiên quyết cho tai nghe tổng đài viên. Việc tương tác liên tục của tổng đài viên sẽ tạo ra nhiều tiếng ồn, và tai nghe thông thường sẽ không có khả năng lọc tạp âm để có chất lượng âm thanh tốt khi giao tiếp với khách hàng.
• Khả năng tích hợp với nhiều hệ điều hành khác nhau
  Hiện nay, có nhiều phương thức/thiết bị được sử dụng trong call center. Phần lớn tổng đài viên sẽ được tương tác với PC hoặc laptop. Vì vậy, một tai nghe call center có khả năng tương thích với các hệ điều hành khác nhau là một yếu tố quan trọng trong việc ra quyết định mua tai nghe tổng đài.
• Chất lượng âm thanh
  Một điều đặc biệt đối với các nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng đó là họ đang tìm kiếm cho mình dòng tai nghe cho chất lượng cuộc gọi thoại rõ, tốt. Bởi công việc hàng ngày của họ là nghe, tư vấn khách hàng vì vậy thời gian làm việc cả ngày của họ chủ yếu trên điện thoại. Do đó, dòng tai nghe call center không chỉ giúp họ cải thiện hiệu quả công việc mà còn không làm ảnh hưởng xấu tới thính giác của người dùng.
• Độ bền
  Tai nghe rất quan trọng cho các hoạt động thành công của call center, vì vậy chất lượng và độ bền cũng là những cân nhắc quan trọng. Tai nghe tổng đài viên có thể dễ dàng bị hư hỏng, làm giảm hiệu quả trung tâm cuộc gọi, tăng sự thất vọng cho người lao động và có thể tốn kém chi phí sửa chữa, thay thế.

Loại tai nghe nào cho call center?​

Việc chăm sóc khách hàng và tương tác trên laptop là một xu hướng. Thiết bị tai nghe phù hợp với PC/laptop của tổng đài viên cũng cực kỳ quan trọng. Có khá nhiều cách phân loại tai nghe call center, như phân loại theo giắc cắm của tai nghe, sẽ gồm các loại

Loại tai nghe tổng đài viên có giắc cắm bằng usb.​

Đây là dòng tai nghe call center phổ biến nhất. Quan trọng, loại tai nghe này đáp ứng được hầu hết các yêu cầu đặc thù của một tai nghe tổng đài như lọc tạp âm, khả năng tương thích cao, chất lượng âm thanh ổn định và độ bền được bảo hành từ 1-2 năm.

Loại tai nghe có giắc cắm thẳng​

Đây là loại tai nghe thường được đầu tư sử dụng nhất. Tuy nhiên, chúng ta phải phân biệt các loại giắc cắm và tìm hiểu về thiết bị Laptop/PC của mình có giắc cắm tương thích hay không. Theo hình trên, thì có 3 loại giắc cắm thẳng:

• Loại Mono Audio (1 vạch) thì chỉ cho chức năng nghe, không phân biệt tai trái và phải
• Loại Stereo Audio (2 vạch) thì chỉ cho chức năng nghe, phân biệt tai trái và phải
• Loại PC Headset (3 vạch) thì vừa cho chức năng nghe vừa có chức năng microphone

Mỗi loại Laptop/PC sẽ có những yêu cầu giắc cắm khác nhau, thông thường là loại giắc cắm 3,5mm. Tuy nhiêu, loại tai nghe tổng đài dạng này thường kén thiết bị và không đảm bảo chất lượng âm thanh.

Việc lựa chọn một tai nghe tổng đài viên là một bước vô cùng quan trọng trước khi vận hành một call center, hy vọng bài viết này sẽ có giúp cho bạn có một góc nhìn tốt hơn về vấn đề tai nghe tổng đài.

Để tìm được loại tai nghe phù hợp, Gcalls có đề xuất một số loại tai nghe tổng đài chuyên dụng, các bạn có thể tham khảo mục tư vấn tai nghe tổng đài.

I. Một số thuật ngữ​

• Handbook-first: Tại Gcalls, chúng ta hiểu wiki là ghi chép tài liệu. Tuy nhiên, chúng ta cần tiếp cận từ này với nghĩa sâu xa hơn. Việc ghi chép tài liệu nên được thực hiện trước tiên, tức là handbook-first (hay wiki-first), theo cách có cấu trúc và tổ chức, trước khi được thông báo và phổ biến đến người khác. (Ví dụ: Ghi lại giải pháp trước, sau đó thông báo qua kênh chat hoặc email.)
• Single source of truth: Mục tiêu của cách tiếp cận handbook-first không phải là tạo ra văn hóa ghi chép chỉ vì mục đích ghi chép. Mà là, nó sẽ giúp ta tạo ra một môi trường nơi các thông tin và giải pháp hoàn toàn mới được ghi lại trong handbook - nơi tất cả mọi người đều có thể truy cập chung - trước khi phổ biến. Handbook sẽ là nơi chứa các tài liệu chính thức được cập nhật mới nhất và duy nhất, thay vì cách tổ chức có nhiều dị bản và nằm ở nhiều nơi lưu trữ khác nhau. Nghĩa là, handbook chính là single source of truth - nguồn thông tin chính thống và duy nhất.

Mỗi thành viên trong công ty phải tiếp cận tài liệu theo cùng một cách và đóng góp cho tài liệu công ty với cùng một tư duy như trên.

II. Tại sao phải handbook-first?​

Ở những công ty mới thành lập, chúng ta thường không có thói quen xây dựng tài liệu. Khi ấy, số lượng nhân sự chưa nhiều, việc thông báo cho mọi người thông qua các cuộc họp, chat hoặc chuỗi email là khả thi và nhanh chóng.

Tuy nhiên, về lâu dài, cách tiếp cận này ngày càng trở nên có hại. Khi công ty mở rộng quy mô, nhu cầu về tài liệu tăng lên, đi kèm với rủi ro và chi phí lớn nếu chúng ta không thực hiện việc wiki.

Wiki hiếm khi được chúng ta đặt ngang hàng với các chỉ số như doanh số bán hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng trong những năm hình thành của công ty. Bởi nhìn ngắn hạn, nó không giúp ích nhiều trong việc giúp công ty phát triển. Tuy nhiên, về lâu về dài, dự khác biệt giữa một công ty có bộ tài liệu được xây dựng tốt và một công ty không có thói quen wiki là rất rõ ràng.

Một tổ chức ưu tiên việc wiki là nơi mà mỗi nhân sự đều được hưởng lợi từ việc có một nguồn sự thật duy nhất (single source of truth) để dựa vào. Loại tổ chức này có thể hoạt động cực kỳ hiệu quả. Trong khi đó, một tổ chức không đặt nhiều nỗ lực vào công tác wiki sẽ lãng phí nguồn lực khi các nhân sự đều phải hỏi đi hỏi lại các thông tin giống nhau liên tục, tạo ra một vòng lặp phức tạp gồm các lần gián đoạn, các cuộc họp và chuyển giao kiến thức kém hiệu quả.

III. Hãy ngừng truyền đạt thông tin và hướng dẫn nội bộ qua kênh Chat​

Chat là nền tảng nhắn tin tức thời, thật nhanh và tiện để giao tiếp qua đó. Tuy nhiên, nó có thể gây bất lợi lớn và tạo ra một nền văn hóa thiếu sự đồng bộ thông tin.

Nếu chúng ta có thể tìm kiếm lịch sử tin nhắn của mình để cập nhật về một thông tin nào đó, thì chúng ta sẽ không có động lực để ghi chép lại thông tin ở một nơi mà mọi người có thể truy cập được. Điều này tạo ra những lỗ hổng lớn về kiến thức và chia rẽ hơn nữa sự giao tiếp, liên kết và hiểu biết trong toàn tổ chức. Bởi Handbook khi đó sẽ không phải là nơi duy nhất chứa các thông tin và hướng dẫn. Thay vào đó, các chỉ dẫn hay thông tin sẽ nằm rời rạc ở nhiều nơi một cách thiếu tổ chức, từ handbook, kênh chat, đến các lưu trữ khác (Drive, Dropbox...).

IV. Kết luận​

Qua bài viết này, hi vọng bạn đã hiểu một số cách tư duy mà công ty cần ở bạn để đóng góp vào việc xây dựng một công ty vận hành hiệu quả với nguồn thông tin chính thống và duy nhất.

Handbook và mỗi tài liệu sẽ luôn được phát triển và cập nhật liên tục. Một bài viết trong tài liệu được viết xong không có nghĩa nó đã được hoàn thành. Chúng ta sẽ luôn cần cập nhật các nội dung theo thời gian.

V. Đọc thêm​

1. Handbook structrue and style guide
2. How to document