Một số điều cần biết về lịch sử cuộc gọi trên web app Gcalls

Mô hình tổng đài ảo hiện tại có nhiều ưu điểm so với việc gọi điện bằng số di động hay số analog truyền thống và thường hay được các doanh nghiệp lựa chọn sử dụng. Một số ưu điểm tiêu biểu:

• Có thể nhận nhiều cuộc gọi đồng thời chỉ thông qua một đầu số
• Có thể đồng thời gọi ra cho số mà chỉ cần một đầu số duy nhất 
• Setup kịch bản nhận cuộc gọi đa dạng, có lời chào tương tác bấm phím
• Một số tính năng như định tuyến tối ưu, định tuyến thông minh…

Về Gcalls, chúng ta là đơn vị làm phần mềm tổng đài ảo, tuy nhiên sẽ có một chút khác biệt so với các các công ty cùng ngành khác. 

Các công ty khác tự dựng server tổng đài (PBX riêng), khi có khách mua dịch vụ, họ sẽ tiến hành cấu hình kịch bản tổng đài trên PBX của họ và kích hoạt cho khách dùng trên UI phần mềm tổng đài của họ hoặc dùng trên softphone, hoặc đôi khi là dùng trên các IP Phone. 

Với Gcalls, chúng ta thuê server PBX của một đối tác khác. Khi có khách hàng mua dịch vụ, chúng ta sẽ tiến hành cấu hình kịch bản cuộc gọi của khách hàng trên PBX của đối tác, sau đó kết nối tổng đài đã cấu hình trên PBX này với phần mềm Gcalls chạy trên trình duyệt web. 

Khi khách hàng tương tác thực hiện cuộc gọi đi hoặc nhận cuộc gọi trên UI của web app Gcalls, thực chất những hoạt động đó đều diễn ra chính trên server PBX. Trên giao diện của web app Gcalls, chúng ta xử lý chủ yếu là các thao tác trước khi call như: lưu số điện thoại thành danh bạ, nhập số, thêm trường thông tin cho cho nhóm danh bạ… và các thao tác sau khi call như: lưu lại lịch sử cuộc gọi, ghi chú cuộc gọi, gom log (lịch sử) cuộc gọi…

Đặc biệt là các thao tác xử lý về lưu lịch sử cuộc gọi, sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào thông tin trên PBX. Do đó sẽ có một số lưu ý như sau:

1. Lịch sử cuộc gọi trên web app Gcalls

Luồng gọi vào của một cuộc gọi vào tổng đài sẽ có thể đi qua các thành phần cơ bản như sau:

Luồng cuộc gọi diễn ra trên PBX

• IVR: Quy ước ID là 300X, ví dụ 3000, 3001, 3002…
• Time Condition: Quy ước ID là 200X, ví dụ 2000, 2001, 2002...
• Ring Group: Quy ước ID là 400X, ví dụ 4000, 4001, 4002...

Cuộc gọi đi qua các thành phần trên, khi dùng lại ở điểm đến nào (có thể là Time Condition, IVR or nhóm nhận cuộc gọi…) thì đều có lưu lịch sử trên web app Gcalls.

Trên giao diện web app Gcalls, hiển thị luồng nhận cuộc gọi bằng tổng đài ảo sẽ có sự khác biệt so với luồng nhận cuộc gọi thông thường.

Với nhiều cuộc gọi, bên dưới dòng lịch sử chính sẽ có biểu tượng dấu mũi tên xuống.

Khi nhấn vào bạn sẽ thấy những dòng khác hiện ra. Đây chính là những dòng lịch sử phụ thể hiện luồng cuộc gọi đã đi như thế nào.

Ví dụ 1:

Lý giải luồng cuộc gọi ví dụ 1: Cuộc gọi được gọi vào từ số 0838623685 đồng thời đổ vào 3 agent là gcalls.test; gcalls.test1; gcalls.test2. Cả ba agent này không bắt máy và cuộc gọi đi đến luồng forward, (chuyển tiếp sang số di động) và do user system nhận.

Ví dụ 2:

Lý giải luồng cuộc gọi ví dụ 2: Khách hàng John Smith đã gọi vào tổng đài => cuộc gọi reo trên tài khoản Noah và Jimi nhưng nhân viên Noah đã từ chối cuộc gọi còn Jimi không bắt máy => sau đó cuộc gọi đổ vào số chuyển tiếp 0978084733 và đã được kết nối, thời lượng trò chuyện là 12s.

2. Một số thông tin cần nắm

2.1 Gộp log

• Gộp log chính là hành động gom những cuộc gọi có nhiều dòng lịch sử (gồm nhiều log phụ và 1 log chính) thành một cuộc duy nhất (như 2 ví dụ trên).
• Vào những khung giờ chẵn (15h10, 15h20, 15h30,…) bộ lọc cuộc gọi của Gcalls sẽ kích hoạt và tiến hành gom cuộc gọi có nhiều dòng lịch sử trong vòng 45s lại thành một dòng duy nhất (có phân chính phụ).
• Vào mỗi tối, mô hình kiểm soát lỗi của Gcalls sẽ hoạt động để rà soát các cuộc gọi có nhiều dòng chưa được gộp và cập nhật lại để 1 cuộc gọi hiển thị chính xác 1 dòng log chính duy nhất, các log khác của cuộc gọi trở thành log phụ, với điều kiện các dòng log này cách nhau không quá 45s.

2.2 Log system

Tất cả những cuộc gọi gọi vào tổng đài không kết nối với agent sẽ được gán cho user system, và gọi đó là Log system.

• Cuộc gọi vào Time Condition (Điều Kiện Thời Gian)

• Cuộc gọi vào ID của IVR

• Cuộc gọi sang số forward (được bắt máy và không bắt máy)

  Cuộc gọi vào số forward đặt bắt máy

Cuộc gọi vào số forward nhưng chưa được kết nối

• Cuộc gọi của đang kết nối giữa agent và một SĐT, đang nói chuyện, agent bấm forward chuyển tiếp cuộc gọi cho một SĐT khác nữa. Log cuộc gọi của agent ra số SĐT khác đó là log system

2.3 Bảng thông tin về các dạng hiển thị của log cuộc gọi trên web app

3. Kết luận

Trên đây là một số thông tin cần lưu ý về lịch sử cuộc gọi trên web app Gcalls. Đối với mỗi thành viên cần nắm kỹ và hiểu được luồng hoạt động trên để có thể tư vấn hỗ trợ tốt cho khách hàng (đối với Sale và CS) và để có thể nắm bắt nhanh vấn đề và xử lý nhanh được trong công tác debug lỗi (đối với kỹ thuật).