I. Gcalls cung cấp giải pháp gì?
Gcalls cung cấp giải pháp số hoá hệ thống giao tiếp điện thoại trong các doanh nghiệp, thay thế hoàn toàn giải pháp truyền thống đã không còn phù hợp so với nhu cầu ngày nay. Ai cũng biết điện thoại là một trong những kênh xương sống của các doanh nghiệp, dù là với quy mô nào, quốc gia nào, lĩnh vực nào, xưa hay là nay. Tuy nhiên theo thống kê, khi sử dụng giải pháp điện thoại thông thường – điện thoại bàn analog hay điện thoại di động cá nhân trong công việc – 80% dữ liệu doanh nghiệp có thể nắm trong tay lại bị thất thoát và phân tán bởi con người, thiết bị và cách thức vận hành. Không có dữ liệu, doanh nghiệp sẽ không thể nào hiểu khách hàng của mình, cũng như chúng ta sẽ không hiểu được nội dung một cuốn sách khi 80% số chữ đều biến mất.
Sản phẩm chủ lực hiện tại là ứng dụng Gcalls Plus Webphone trên trình duyệt máy tính cho phép đội ngũ telesales, chăm sóc khách hàng (CSKH) và nhà quản lý làm việc một cách hiệu quả nhất nhờ vào lưu trữ 100% thông tin khách hàng và dữ liệu cuộc gọi, cũng như khả năng tích hợp với các nền tảng doanh nghiệp đang sử dụng như phần mềm CRM, Helpdesk, SMS Marketing, phần mềm quản lý bán hàng… Ứng dụng Gcalls Plus Webphone sẽ thay thể hoàn toàn chiếc điện thoại bàn. Đội ngũ của bạn chỉ cần có máy tính (PC, laptop) kết nối với internet và một chiếc tai nghe phù hợp là có thể gọi đi và nhận cuộc gọi đến đầu số công ty bạn, dù ở bất cứ nơi nào.
- Giải pháp chính Gcalls cung cấp bao gồm:
- Tổng đài chuyên nghiệp (lời chào, giờ làm việc…)
- Ứng dụng Gcalls Plus Webphone để nghe gọi.
- Dịch vụ tích hợp ứng dụng Gcalls với CRM, Helpdesk, phần mềm quản lý bán hàng, SMS brandname mà khách hàng đang sử dụng.
II. Gcalls có đặc điểm gì khác với các ứng dụng nghe gọi khác?
Phần mềm và giải pháp Gcalls thường được đưa ra so sánh với Zalo, Viber, Skype, Messenger… Sự khác nhau lớn nhất là giải pháp Gcalls chỉ phục vụ cho nhu cầu hoạt động của doanh nghiệp để tối ưu hoá hiệu suất lao động và tự động hoá quy trình CSKH trong khi các ứng dụng khác (trừ Skype Business) dành cho cá nhân. Để sử dụng giải pháp Gcalls, ứng dụng cần tích hợp với đầu số điện thoại của doanh nghiệp và hỗ trợ việc xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời đến và đi từ đầu số duy nhất đó. Các tính năng của ứng dụng như ghi chú, ghi âm, thống kê lịch sử từng nhân viên…cũng được thiết kế riêng cho nhu cầu của doanh nghiệp.
Đối tượng sử dụng ứng dụng của Gcalls là đội ngũ CSKH, sales, telesales của doanh nghiệp. Còn khách hàng của doanh nghiệp không phải dùng ứng dụng Gcalls. Họ vẫn nhận cuộc gọi hoặc gọi đến cho doanh nghiệp bằng di động hoặc điện thoại bàn của họ bằng cách bấm số của doanh nghiệp như bình thường.
III. Triển khai giải pháp gồm những bước nào và mất bao lâu?
Tóm tắt các bước chính trong quy trình bao gồm:
- Bước 1. Hợp đồng:
Ký hợp đồng dịch vụ Gcalls
- Bước 2. Đầu số:
Đồng thời, Gcalls kết nối KH với nhà mạng để nhà mạng hướng dẫn KH mua đầu số qua email (chọn số, ký hợp đồng mua số với nhà mạng).
- Bước 3. Cấu hình: Nhà mạng và Gcalls tiến hành cấu hình đầu số và test.
- Bước 4. Kịch bản: Gcalls thiết lập luồng cuộc gọi (call flow) theo nhu cầu: điều kiện thời gian, lời chào, nhóm đổ chuông (ring group), nhạc chờ…
- Bước 5. Sử dụng: Gcalls kích hoạt tài khoản người dùng và hướng dẫn sử dụng sau khi nhận thanh toán
(khách hàng cần trang bị tai nghe phù hợp).
Quy trình mất tổng cộng bao lâu tuỳ vào việc doanh nghiệp có sẵn đầu số SIP Trunk hay không. Với điều kiện bước đầu số đã xong, các bước còn lại rất đơn giản và chỉ giao động trong vòng 1/2 – 2 ngày là xong. Thông thường việc mua đầu số điện thoại mới mất khoảng 3 – 7 ngày làm việc (bao gồm thời gian chọn số, gửi hợp đồng cho nhà mạng)
IV. Những khoản phí chúng tôi cần trả là gì?
Doanh nghiệp cần thanh toán chi phí dịch vụ cho Gcalls – đơn vị cung cấp phần mềm, và cho nhà mạng – đơn vị cung cấp đầu số:
- Phí cho dịch vụ cho Gcalls: Tuỳ thuộc số người dùng, vui lòng xem ở đây.
- Chi phí cho nhà mạng: phí khởi tạo đầu số trả lúc đầu (nếu có), thuê bao và cước gọi tùy thuộc số lượng phút gọi ra hàng tháng (nhà mạng gửi thông báo cước và đối soát đến email khách hàng mỗi tháng).
Ngoài ra, doanh nghiệp cần trang bị tai nghe phù hợp. Những loại tai nghe đi kèm với điện thoại di động hay tai nghe nhạc thông thường không thể hoặc hỗ trợ rất kém các chức năng: microphone, lọc âm chống ồn, truyền tín hiệu. Đối với tổng đài telesales và chăm sóc khách hàng, bạn cần chọn loại tai nghe chuyên dụng, đặc biệt là có đầu cắm USB để tương thích với tất cả dòng máy tính (laptop, máy tính bàn), và nên mua tai nghe có thương hiệu rõ ràng, vì độ bền cao, chất lượng âm thanh tốt và có bảo hành.
V. Đầu số sử dụng là loại số gì và chi phí như thế nào?
Đầu số tích hợp vào giải pháp có thể là số cố định, số di động, 1900 và 1800. Nhìn bên ngoài, dạng đầu số không khác với số điện thoại thông thường. Điều khác biệt là về mặt công nghệ, đầu số đó phải hỗ trợ SIP Trunking (hay VOIP – truyền tín hiệu qua đường Internet). Gcalls đã có quan hệ đối tác với hầu hết các nhà mạng ở Việt Nam (Viettel, VNPT, Mobifone, FPT, CMC, iTelecom, Gtel) và có thể hỗ trợ khách hàng mua đầu số hoặc chuyển đổi đầu số có sẵn nếu chưa hỗ trợ SIP Trunking. Chi phí của đầu số tính theo chính sách của nhà mạng và thanh toán trực tiếp cho nhà mạng, tương đương với cước viễn thông bình thường. Vui lòng xem bảng so sánh cước phí của nhà mạng ở đây (mang tính tham khảo, vui lòng liên hệ nhà mạng để có chính sách phí cập nhật mới nhất).
VI. Nếu tôi đã có sẵn đầu số rồi thì có thể tích hợp vào hệ thống của Gcalls không?
Có thể, với điều kiện số điện thoại cũ của bạn có hỗ trợ SIP. Nếu số điện thoại hiện có của bạn là số điện thoại bàn thông thường (analog) hoặc số di động theo sim, các nhà mạng lớn có dịch vụ hỗ trợ chuyển đổi đầu số đó sang số SIP Trunk với một số điều kiện nhất định. Đầu số có thể được nhà mạng chuyển đổi về lại như cũ khi doanh nghiệp yêu cầu. Tuy nhiên, thủ tục việc chuyển đổi đầu số khá phức tạp, mất nhiều thời gian của các bên và hay gặp sự cố nên Gcalls sẽ không tiếp nhận các trường hợp cần sử dụng số điện thoại thường hiện có với Gcalls.
Đừng lo lắng, với việc mua đầu số mới, Gcalls sẽ hỗ trợ kết nối doanh nghiệp với các đối tác nhà mạng của mình để giải đáp về thủ tục và triển khai cấu hình đầu số.
VII. So với giải pháp thông thường, mặt chi phí có tiết kiệm hơn không?
Trước hết về mặt cước gọi, nếu doanh nghiệp bạn dùng số Việt Nam thì cước gọi khi dùng Gcalls cũng sẽ tương đương với giải pháp thông thường (số điện thoại dùng Gcalls hay số điện thoại thường đều là dịch vụ đầu số của các nhà mạng). Tuy nhiên, bạn có thể biết được cước gọi đó phát sinh từ những nhân sự nào, gọi đi cho những ai, bao lâu và khi nào. Nếu doanh nghiệp bạn thiết lập tổng đài ở nước ngoài thì giải pháp này sẽ giảm chi phí nhờ vào việc: giảm 80% chi phí thiết lập, đầu tư thiết bị, giảm cước gọi vì dùng số nội địa.
Hơn nữa, giá trị cốt lõi của giải pháp Gcalls nằm ở chỗ giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý đội ngũ và chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu suất làm việc, hạn chế tối đa việc nhỡ cuộc gọi cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ vào danh bạ thông minh và lịch sử tương tác.
Chúng ta thử làm một bài toán nhỏ: Khi dùng điện thoại bàn hay di động cá nhân, mỗi nhân sự có thể gọi tối đa 50 cuộc/ngày. Với Gcalls, mỗi người có thể gọi 100 cuộc/ngày. Giả sử lương nhân sự là 10,000,000đ/tháng. Vì hiệu suất của nhân sự tăng gấp đôi nên bạn có thể tiết kiệm 50% chi phí, tức 5,000,000đ/tháng. Nếu bạn có 5 nhân sự, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm 25,000,0000đ/tháng.
Một bài toán khác: Khi dùng giải pháp thường, mỗi số điện thoại chỉ có thể thực hiện/nhận một cuộc gọi vào một thời điểm. Vì vậy việc nhỡ cuộc gọi rất dễ xảy ra vào lúc cao điểm. Nếu cuộc gọi nhỡ là từ khách hàng đang mong muốn mua hàng hay ký hợp động với bạn thì đó là một tổn thất vô cùng to lớn đối với doanh nghiệp.
VIII. Ứng dụng Gcalls Plus Webphone có phiên bản app cài đặt trực tiếp về máy tính không?
Ứng dụng Gcalls Plus Webphone là ứng dụng dạng web-app trên trình duyệt máy tính (Chrome) và hiện không có bản cài trực tiếp trên máy. Một ưu điểm tuyệt vời của các ứng dụng web-app là khả năng tích hợp cực kỳ dễ dàng với các phần mềm, hệ thống thông tin dạng web-app khác (như CRM, Helpdesk). Web-app là xu hướng của công nghệ phần mềm ngày nay khi nhu cầu kết nối giữa các hệ thống thông tin trên thế giới ngày càng cao.
Việc sử dụng web-app cũng tiện lợi hơn cho khách hàng so với các ứng dụng cần cài đặt vì bạn chỉ cần truy cập đường dẫn của ứng dụng trên trình duyệt (của bất cứ máy tính nào) và đăng nhập với tài khoản vốn có là xong.
IX. Chúng t ôi đang sử dụng CRM. Gcalls sẽ tích hợp với CRM này như thế nào?
Trước hết, bất cứ nền tảng/phần mềm nào có cung cấp API (Application programming interface), dù đó là CRM (quản lý quan hệ khách hàng), Heldesk (quản lý ticket), POS (quản lý bán hàng), SMS marketing (nhắn tin CSKH với thương hiệu doanh nghiệp), Gcalls đều có khả năng tích hợp dễ dàng. Dựa vào phần mềm cần tích hợp cũng như yêu cầu, đội ngũ Gcalls mới có thể đưa ra lộ trình và ước lượng thời gian hoàn thành. Với nhu cầu đơn giản, có thể chỉ mất 1-3 ngày. Với những nhu cầu phức tạp hơn, thời gian có thể giao động từ vài tuần đến vài tháng.
Các chức năng khi tích hợp phổ biến nhất là:
- Click-to-Call: Click vào số điện thoại là có thể gọi đi, bỏ qua thao tác bấm số nhàm chán. Bạn cũng có thể nhận cuộc gọi ngay trên CRM.
- Click-to-SMS: Click vào số điện thoại để nhập nội dung tin nhắn hoặc chọn những nội dung doanh nghiệp bạn đã soạn sẵn để gửi tin nhắn CSKH một cách nhanh chóng và tiện lợi.
- iFrame: hiển thị thông khách hàng mà bạn cần khi có cuộc gọi đến. Ví dụ: Họ tên, Tổng giá trị giao dịch, Đơn hàng gần nhất, Nhân viên phụ trách, Ghi chú gần nhất…
- Đồng bộ và tự động: Tự động lưu thông tin cuộc gọi ở CRM khi kết thúc (mặc định luôn lưu ở Gcalls); tự động đồng bộ thông tin liên hệ từ CRM về Gcalls khi có cuộc gọi; tự động mở trang chi tiết của người gọi; tự động mở trang đơn hàng gần nhất của người gọi…
X. Chất lượng cuộc gọi như thế nào khi dùng giải pháp này?
Về mặt công nghệ, Gcalls đảm bảo chất lượng cạnh tranh với những tên tuổi lớn trên thị trường dịch vụ liên lạc khác. Tuy nhiên, chất lượng cuộc gọi sẽ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: nhà mạng (đầu số), đường truyền Internet (doanh nghiệp), thiết bị nghe gọi của khách hàng và doanh nghiệp (phần loa và microphone)… Trong đó, yếu tố đường truyền Internet thường xuyên diễn Gcalls sẽ đồng hàng cùng khách hàng và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng cuộc gọi.
Trong trường hợp không có internet (mất điện, rớt mạng, thiết bị không kết nối), cuộc gọi có thể được tự động chuyển tiếp về số điện thoại dự phòng (số di động, số bàn).
